RUTA DE LA CALIDAD
Son un conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa, son imprescindibles si se quieren lograr los objetivos de la calidad, la participación de todo el personal de los departamentos e incluso técnicos o especialistas de otros departamentos, en el establecimiento de los objetivos de la calidad.
La ruta de la calidad está compuesta por los siguientes pasos:
1. Definición del problema: Es importante identificar cual es la problemática relacionada con la calidad de nuestro producto que está presentando mayor impacto negativos para la organización, para así poder definir prioridades entre las necesidades de nuestros clientes.
2. Identificación de características o elementos del problema: es importante identificar el tiempo en el que el problema se desarrolla, el lugar donde se encuentra y sobre todo el contexto que se ve afectado con mayor impacto dentro de la empresa.
3. Análisis de las causas con mayor impacto en el problema: es importante que se analicen todas y cada una de las causas con la finalidad de priorizar las de verdadero impacto dentro del sistema de calidad organizacional.
4. Atacar directamente cada una de las causas que están afectando la calidad de nuestro proceso o producto con la finalidad de elegir las mejores opciones dentro de un contexto de mejora continua y mejores resultados a largo plazo.
5. Verificar que la puesta en marcha de la decisión tomada sea enfocada adecuadamente a las causas con mayor impacto dentro del problema con la finalidad de respaldar un buen desempeño en la toma de decisiones.
6. Evaluación de los resultados obtenidos en la puesta en marcha de las soluciones propuestas con la finalidad de identificar si el problema ha sido resuelto o no.
Por ello es importante que la ruta de la calidad contemple los siguientes puntos en el desarrollo de la solución de los problemas relacionados con un sistema de calidad:
a) Planificación de la calidad: corresponde a la primera etapa de lo que hemos definido como gestión de calidad. Una buena gestión consiste precisamente en llevar a cabo las tres etapas siguientes.
La planificación de la calidad abarca los siguientes aspectos:
b) Organización para la calidad: es la delegación de responsabilidades entre todos los elementos que integran a la organización con la finalidad de involucrarlos en el cumplimiento de los objetivos ya planificados.
c) Implantación y seguimiento de un sistema de control de calidad: es necesario que primero halla un compromiso de cambio por parte de todos los trabajadores de la organización, con condiciones ambientales favorables para el control de la calidad en el sistema y los procesos. definición de un proceso de calidad y el sistema de medición que se ha de utilizar e identificar las características de las necesidades que el cliente solicita para proveer una oportuna solución a su problemática.
d) Proceso de mejora continua: todo sistema que buque calidad se enfrentara constantemente a circunstancias que involucren el conocimiento sobre calidad y sobre todo su práctica por ello, el establecimiento de objetivos nuevos, desafiantes y constructivos se deben basar en la mejora continua de cualquier sistema o proceso que busque siempre la calidad.
Principios básicos para la calidad total.
Requisitos para la gestión de calidad total.
EL CICLO DE MEJORA
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. Las Normas ISO 9000:2000 se basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Antes de comenzar a trabajar en la metodología propiamente dicha, es necesario reflexionar sobre dos cuestiones que son claves en los procesos de mejora:
Ø La forma como se interrelacionan problema, control y mejora; y
Ø La importancia de elegir adecuadamente el tema o problema que se va a trabajar.
Las tareas más importantes en un sitio de trabajo son controlar y mejorar. "EL CICLO DE CONTROL" involucra en sus cuatro segmentos los anteriores conceptos.EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA
La Ruta de la Calidad es una metodología que sirve para solucionar problemas y para introducir mejoras cuando una situación es estable, es decir, la mejora se logra como consecuencia de la solución de un problema, y para solucionar un problema se pueden requerir uno o mas ciclos PHVA. Como se muestra en el esquema siguiente, para lograr la mejora se debe transitar por uno o varios ciclos de corrección y por uno o varios ciclos de mantenimiento.
LA RUTA DE LA CALIDAD
PASO PREVIO
- Hacer una lista de problemas o situaciones que se pueden mejorar en el servicio con respecto al proyecto asignado y determínese fortalezas y debilidades de cada aspecto que se considere. Esta actividad se le conoce como Shakedown o Sacudida, y algunos autores lo consideran como un paso previo a la ruta.
- Identificar, en equipo, los temas prioritarios (pocos vitales).
- Seleccionar el problema que se convertirá en proyecto.
- Establecer el problema mediante la diferencia entre el estado actual y el deseado.
Algunas técnicas o instrumentos son:
· Lluvia de ideas
· Análisis de fortalezas y debilidades
· Lista de verificación
PASO 1. DEFINICIÓN DEL PROYECTO.
Consiste en identificar y justificar de manera clara y concreta qué proyecto se va a desarrollar.
Éste paso corresponde prioritariamente a las preguntas:
Qué, Porqué, Cuándo, Dónde, Cómo, Quién
· Determinar el tema del proyecto y su ubicación en términos de diferencia entre el estado actual y el deseado.
· Justificar el proyecto y definir claramente las razones por las cuales se trabajará en ese proyecto.
· Definir su importancia, para que tenga apoyo, dando razones de por qué ese proyecto y no otro.
· Definir metas del proyecto.
· Definir el plan para alcanzar la meta, tomando en cuenta el círculo PHVA y sus pasos para el equipo de proyecto.
PASO 2. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
En este paso debe mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos, además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender.
1. Describa las características del problema.
Para mejorar algo es necesario conocer qué sucede, así como la interrelación que hay entre factores. Para ello es necesario recolectar datos e información.
Será necesario describir el problema considerando:
• El tiempo en que ocurre (día, mes, año, etc.).
• Aspectos circunstanciales (accidentes, desperdicio, rotación).
• Tipo de defecto o error (ruta, proceso, herramienta, personal, etc.).
• Como se manifiesta.
Dentro del proceso de recolección de datos incluya también, aquella información que no pueda transformarse a datos, úsela como referencia para análisis y posible justificación a algún fenómeno (la información cualitativa también es importante). Analice síntomas y formule teorías contando con información que sirva de base para analizar el problema.
Puede hacerse de algún instrumento (encuesta, cuestionario) o herramientas de análisis de datos ya existentes
2. Representar los datos.
Una hoja de datos permite realizar una presentación clara y objetiva de los datos para visualizar el comportamiento del problema.
Es necesario apoyarse en métodos gráficos para visualizar tendencias, comportamientos y variaciones.
HERRAMIENTAS:
Diagrama de flujo
Histograma
Métodos Gráficos
Hoja de recolección
PASO 3. ANALIZAR HECHOS Y DATOS PARA AISLAR CAUSAS RAÍZ (ANÁLISIS CAUSAL)
Consiste en identificar causas-raíz, analizar la información y señalar la (s) causa (s) raíz (factor o factores que si se corrigen o eliminan, impedirán la recurrencia del problema que es tema de interés).
El describir la (s) causa (s) raíz implica establecer suposiciones de una ocurrencia o idea posible, de la que se saca una consecuencia, presunción o sospecha, de la cual habrá que obtener fundamentos (con pruebas positivas) mediante la formulación de teorías que argumente, deduzcan, impugnen o infieran lo que genera o influye en el problema.
Para realizarlo es necesario: contemplar dos fases del método científico:
1. Establecer Hipótesis (Formular Teorías)
2. Comprobar hipótesis
1. Establecer Hipótesis (Formular Teorías)
Una hipótesis es una afirmación cuya certeza todavía no ha sido probada.
Se utilizan cuando una información se cree tentativamente es verdadera. Deberán desarrollarse de acuerdo con los principios de la implicación e inferencia lógica. Evidentemente, su uso debe ser persistente.
Una vez establecida (s) la (s) hipótesis deberá aplicarse hasta que una investigación empírica u otras consideraciones metodológicas sugieran su modificación.
Características de las Hipótesis
Posibilidad de Comprobación. Toda hipótesis deberá ser susceptible de prueba o refutación.
Utilidad y Claridad.- Toda hipótesis deberá ser lo más clara y simple posible. (no ambigua).
Anticipación.- Toda hipótesis deberá anticiparse a acontecimientos futuros.
Para la formulación de hipótesis se sugiere contestar la pregunta ¿Por qué? de manera insistente y volver a preguntar.
Ejemplo:
No entran ni salen llamadas de la oficina.
Porque, el conmutador se satura por tener poca capacidad de líneas
Porque, falta mantenimiento al conmutador, líneas y equipo telefónico
Porque, no se sabe operar el conmutador telefónico
Porque, se prolongan las llamadas por parte del personal
2. Comprobar Hipótesis
Consiste en verificar que la (s) hipótesis formulada (s) contienen las posibles causas del problema.
Para asegurar que los elementos de la (s) causa (s) principal (es) del problema se incluyeron en la (s) hipótesis es necesario.
• Recolectar mayores datos y si es posible elaborar un plan que permita investigar si realmente existe relación entre la (s) causa (s) posible (hipótesis) y los resultados.
• Cuantificar tal relación de datos.
• Integrar la información obtenida (cuantitativa y cualitativa) para determinar posteriores acciones a tomar.
Se ha mencionado que el propósito de este paso es identificar las causas raíz que originan el problema, para llegar a eso es necesario identificar antes las causas potenciales y todavía antes las causas probables. A continuación se detalla la forma de lograrlo.
Determinar las Causa (s) Probables.
El determinar la causa probable permite planear acciones correctivas.
Las acciones correctivas requieren de conocimiento específico del fenómeno o fenómenos que generan la causa. Tales acciones pueden ser de dos tipos:
Remediables. Las cuales se aplican sobre causas potenciales que generan el problema.
Preventivas. Las cuales actúan sobre el proceso para eliminar la causa raíz del problema.
Ambas son correctas, dependen de la situación y de la problemática.
Ejemplo:
"Dar un golpecito al televisor para mejorar la imagen, puede ser un acto creativo que da solución al problema en corto plazo, pero con posibilidad de que se repita el problema (acción remediable), ya que soluciones a corto plazo son fáciles y posiblemente "baratas", pero a la larga pueden crear nuevos problemas o hacer más grave el problema en cuestión, como desechar en su totalidad el televisor.
Revisar el televisor y reparar (cambiando piezas dañadas) es un acto razonable que da solución a la causa raíz que genera el problema (acción preventiva), posiblemente la solución no sea "costosa" en el momento, pero a largo plazo el televisor durará más, gracias al mantenimiento adecuado que recibe.
Esta actividad incluye tres fases:
• Análisis de factores. Se inicia con una lluvia de ideas para identificar las causas probables del problema (se busca cantidad no calidad). Las ideas generadas se organizan de un diagrama Causa-Efecto para apreciar la relación existente entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causa) que lo afectan.
• Análisis del Diagrama de Flujo del Proceso. El elemento que más interesa son las fuentes de variación (puntos críticos) pues de su estudio y análisis se obtienen causas probables del problema. Identificadas y registradas las fuentes de variación se debe hace uso de la lluvia de ideas en cada parte del proceso, preguntándose ¿Qué fue lo que permitió que pasara? o ¿Qué causó esto?
• Análisis de barreras. Son las especificaciones o estándares de un proceso, las cuales si no se cumplen generan variación o alteración en éste. Es necesario analizar esas barreras preguntándose ¿Porqué no se cumplieron en forma estratificada? (5M).
Determinar las Causa (s) Potenciales
Una vez que se tienen las causas probables, es necesario identificar las causas potenciales (pocos vitales). Para ello es necesario verificar si se cuenta con la información para realizar la prueba de hipótesis. Si no se cuenta con datos deberá utilizarse el método de ponderación fundado en la experiencia de los integrantes del equipo.
Aislar las Causas Raíz.
Elaborar un diagrama de Causa-Efecto cuando no se cuenta con datos, haciendo uso de la experiencia del grupo.
Elaborar un diagrama de dispersión cuando se cuenta con datos.
Acciones Remediables y Preventivas
Consiste en determinar acciones remediables para atacar las causas potenciales en forma inmediata y determinar acciones preventivas para atacar las causas raíz.
PASO 4. ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSAS RAÍZ (PLAN DE ACCIÓN).
Consiste en evaluar alternativas diseñando soluciones y controles, estableciendo medidas correctivas. Una vez identificadas la (s) causa (s) raíz se toma la decisión de qué se va a hacer para disminuir, eliminar o contrarrestar la (s) causa (s) y lograr soluciones correctivas permanentes.
Para realizarlo es necesario.
Definir Propuestas de Acción.
Consiste que a través de lluvia de ideas por cada causa raíz se enuncien las probables acciones para la corrección preventiva de dicha causa (por lo menos 2 acciones).
"Acciones = alternativas para solucionar causas raíz"
Seleccionar las mejores alternativas de acción
Diseñar el Plan de Ejecución de Acciones Una vez establecidas las acciones se diseña el plan de ejecución.
Diseñar un Plan de Recolección de Datos
Es necesario contar con un programa de seguimiento del plan, que sirva para controlar la ejecución e ir recolectando datos, en el cual se identifique:
Diseñar el Plan de Contingencias
Durante la ejecución de las medidas establecidas pueden ocurrir problemas o contingencias y es necesario un plan para estos casos y no permitir que afecten el proceso de la ejecución.
PASO 5. EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES ESTABLECIDAS
Consiste en llevar a cabo la prueba de eficacia efectuando las medidas correctivas (manos a la obra) propuestas para solucionar el problema (acciones), en una primera instancia "piloteándolas" y posteriormente conforme a resultados implantándolas.
Para realizarlo es necesario:
Comunicar las acciones establecidas.
Consiste en asegurarse de que todas las personas que intervengan en (a ejecución de las acciones conozcan qué tienen que hacer y cómo lo tienen que hacer; para ello se recomienda.
• Comunicar a todos los involucrados lo que se hará y por qué se hará.
• Proporcionar educación y entrenamiento.
Entrenar en caso necesario a todas las personas que van a intervenir para que sepan como hacerlo y en que momento.
Ejecutar las acciones establecidas y registrar toda la información que surja de la ejecución de las acciones para:
Establecer puntos de control (revisión) para mantener resultados de la acción en los casos donde la mejora es significativa, pero no alcanza la meta inicial.
Los puntos de control permiten revisar y en su caso decidir regresar a pasos anteriores (hasta donde sea necesario) ajustar lo planeado y continuar, para alcanzar al 100% la (s) meta (s) determinadas.
PASO 6. VERIFICAR LOS RESULTADOS
En este paso se evalúan los resultados finales de las acciones que se llevarán a cabo e identificar los efectos, positivos o negativos que generan.
Para realizarlo es necesario:
Analizar los resultados parciales obtenidos
Comparar los resultados finales contra la meta
Comparar el antes con el después
Constatar los efectos de las contramedidas respecto a lo planeado, para verificar su valía y efectos intrínsecos de éstas, conforme a la (s) meta (s) determinadas.
Se pueden emplear instrumentos tales como: gráficas, tablas, métodos estadísticos, etc. Se pueden emplear los mismos instrumentos que se utilizarán en la recolección de datos (Paso 2 "Describir el Proyecto").
Incluir efectos adicionales.
Describir causas importantes que se hayan suscitado durante la ejecución de las acciones.
Es indispensable dar valor en dinero a los resultados y determinar el ahorro.
PASO 7. ESTANDARIZAR.
Los procedimientos o acciones que obtuvieron buenos resultados deberán ser unificados respecto a un modelo o norma común (estandarizar).
Dentro del proceso de estandarización se deberá implantar un programa de educación y entrenamiento permanente que permita homogenizar conocimientos y formas de trabajar que se generan por la constante dinámica de mejora.
Para realizarlo es necesario:
Establecer los procedimientos de estándares de operación
Comunicar los nuevos procedimientos
Proporcionar educación y entrenamiento
Establecer un sistema de aseguramiento
A veces un problema se resuelve, pero al poco tiempo vuelve a presentarse. La causa principal de esto es que al inicio se siguen los procedimientos estándares de operación pero eventualmente se ignoran, por lo que se debe establecer un sistema de aseguramiento y verificación para garantizar que los procedimientos se están siguiendo en forma precisa y continuamente.
Mediante el seguimiento de los resultados numéricos del proceso mejorado nos podemos dar cuenta si éste cumple con los nuevos niveles de desempeño o se ha regresado a los niveles anteriores.
Una herramienta útil para dar seguimiento a los resultados es la gráfica de control, en la cual se representa el comportamiento de los resultados conforme transcurre el tiempo, evidenciando si se ajustan a los niveles de desempeño establecidos.
PASO 8. DOCUMENTAR Y DEFINIR NUEVOS
PROYECTOS.
La ruta de la Calidad no termina con el logro de objetivos propuestos en la solución de un determinado problema. Implica la identificación de problemas restantes y el planteamiento de proyectos futuros.
Este paso consiste en reflexionar problemas residuales, revisando lo ejecutado en las etapas anteriores del proceso de los resultados obtenidos con el fin de enriquecer la planeación y ejecución del nuevo ciclo o comenzar el estudio de un nuevo proyecto.
Para realizarlo es necesario:
Definir los problemas restantes
(Relacionados al proyecto en cuestión a aquellos que se relacionan con éste).
Planear qué hacer con los problemas restantes
Analizar desde algún paso de la ruta para reajustar o proponer contramedidas alternativas.
Reflexionar sobre el proceso realizado
Preparar un informe sobre lo realizado y los resultados obtenidos
Evaluar los pasos de la ruta de la calidad
Definir nuevos proyectos
Son un conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa, son imprescindibles si se quieren lograr los objetivos de la calidad, la participación de todo el personal de los departamentos e incluso técnicos o especialistas de otros departamentos, en el establecimiento de los objetivos de la calidad.
La ruta de la calidad está compuesta por los siguientes pasos:
1. Definición del problema: Es importante identificar cual es la problemática relacionada con la calidad de nuestro producto que está presentando mayor impacto negativos para la organización, para así poder definir prioridades entre las necesidades de nuestros clientes.
2. Identificación de características o elementos del problema: es importante identificar el tiempo en el que el problema se desarrolla, el lugar donde se encuentra y sobre todo el contexto que se ve afectado con mayor impacto dentro de la empresa.
3. Análisis de las causas con mayor impacto en el problema: es importante que se analicen todas y cada una de las causas con la finalidad de priorizar las de verdadero impacto dentro del sistema de calidad organizacional.
4. Atacar directamente cada una de las causas que están afectando la calidad de nuestro proceso o producto con la finalidad de elegir las mejores opciones dentro de un contexto de mejora continua y mejores resultados a largo plazo.
5. Verificar que la puesta en marcha de la decisión tomada sea enfocada adecuadamente a las causas con mayor impacto dentro del problema con la finalidad de respaldar un buen desempeño en la toma de decisiones.
6. Evaluación de los resultados obtenidos en la puesta en marcha de las soluciones propuestas con la finalidad de identificar si el problema ha sido resuelto o no.
Por ello es importante que la ruta de la calidad contemple los siguientes puntos en el desarrollo de la solución de los problemas relacionados con un sistema de calidad:
a) Planificación de la calidad: corresponde a la primera etapa de lo que hemos definido como gestión de calidad. Una buena gestión consiste precisamente en llevar a cabo las tres etapas siguientes.
- Planificar a futuro.
- Organizar los recursos.
- Controlar los resultados.
La planificación de la calidad abarca los siguientes aspectos:
- Definir las políticas de calidad.
- Generar los objetivos de calidad.
- Establecer estrategias para alcanzar dichos objetivos.
b) Organización para la calidad: es la delegación de responsabilidades entre todos los elementos que integran a la organización con la finalidad de involucrarlos en el cumplimiento de los objetivos ya planificados.
c) Implantación y seguimiento de un sistema de control de calidad: es necesario que primero halla un compromiso de cambio por parte de todos los trabajadores de la organización, con condiciones ambientales favorables para el control de la calidad en el sistema y los procesos. definición de un proceso de calidad y el sistema de medición que se ha de utilizar e identificar las características de las necesidades que el cliente solicita para proveer una oportuna solución a su problemática.
d) Proceso de mejora continua: todo sistema que buque calidad se enfrentara constantemente a circunstancias que involucren el conocimiento sobre calidad y sobre todo su práctica por ello, el establecimiento de objetivos nuevos, desafiantes y constructivos se deben basar en la mejora continua de cualquier sistema o proceso que busque siempre la calidad.
Principios básicos para la calidad total.
- Excelencia: “Hacerlo bien y a la primera” cuanto mejor se hagan las cosas mayor será la tendencia la excelencia.
- Conformidad:” ¿Es el cliente el rey?” se refiere a la negociación de las especificaciones del cliente y sobre todo respetarlas.
- Medida” Lo que no se mide es difícil de ser mejorable” es necesario medir lo que es posible de mejorar.
- Prevención: “La prevención frente al control” implica eliminar los fallos es un proceso lo más cerca posible de su comienzo.
Requisitos para la gestión de calidad total.
- Entendimiento.
- Liderazgo y compromiso.
- Integración.
- Adhesión.
- Organización.
- Formación.
- Comunicación.
EL CICLO DE MEJORA
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. Las Normas ISO 9000:2000 se basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Antes de comenzar a trabajar en la metodología propiamente dicha, es necesario reflexionar sobre dos cuestiones que son claves en los procesos de mejora:
Ø La forma como se interrelacionan problema, control y mejora; y
Ø La importancia de elegir adecuadamente el tema o problema que se va a trabajar.
Las tareas más importantes en un sitio de trabajo son controlar y mejorar. "EL CICLO DE CONTROL" involucra en sus cuatro segmentos los anteriores conceptos.EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA
La Ruta de la Calidad es una metodología que sirve para solucionar problemas y para introducir mejoras cuando una situación es estable, es decir, la mejora se logra como consecuencia de la solución de un problema, y para solucionar un problema se pueden requerir uno o mas ciclos PHVA. Como se muestra en el esquema siguiente, para lograr la mejora se debe transitar por uno o varios ciclos de corrección y por uno o varios ciclos de mantenimiento.
LA RUTA DE LA CALIDAD
PASO PREVIO
- Hacer una lista de problemas o situaciones que se pueden mejorar en el servicio con respecto al proyecto asignado y determínese fortalezas y debilidades de cada aspecto que se considere. Esta actividad se le conoce como Shakedown o Sacudida, y algunos autores lo consideran como un paso previo a la ruta.
- Identificar, en equipo, los temas prioritarios (pocos vitales).
- Seleccionar el problema que se convertirá en proyecto.
- Establecer el problema mediante la diferencia entre el estado actual y el deseado.
Algunas técnicas o instrumentos son:
· Lluvia de ideas
· Análisis de fortalezas y debilidades
· Lista de verificación
PASO 1. DEFINICIÓN DEL PROYECTO.
Consiste en identificar y justificar de manera clara y concreta qué proyecto se va a desarrollar.
Éste paso corresponde prioritariamente a las preguntas:
Qué, Porqué, Cuándo, Dónde, Cómo, Quién
· Determinar el tema del proyecto y su ubicación en términos de diferencia entre el estado actual y el deseado.
· Justificar el proyecto y definir claramente las razones por las cuales se trabajará en ese proyecto.
· Definir su importancia, para que tenga apoyo, dando razones de por qué ese proyecto y no otro.
· Definir metas del proyecto.
· Definir el plan para alcanzar la meta, tomando en cuenta el círculo PHVA y sus pasos para el equipo de proyecto.
PASO 2. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
En este paso debe mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos, además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender.
1. Describa las características del problema.
Para mejorar algo es necesario conocer qué sucede, así como la interrelación que hay entre factores. Para ello es necesario recolectar datos e información.
Será necesario describir el problema considerando:
• El tiempo en que ocurre (día, mes, año, etc.).
• Aspectos circunstanciales (accidentes, desperdicio, rotación).
• Tipo de defecto o error (ruta, proceso, herramienta, personal, etc.).
• Como se manifiesta.
Dentro del proceso de recolección de datos incluya también, aquella información que no pueda transformarse a datos, úsela como referencia para análisis y posible justificación a algún fenómeno (la información cualitativa también es importante). Analice síntomas y formule teorías contando con información que sirva de base para analizar el problema.
Puede hacerse de algún instrumento (encuesta, cuestionario) o herramientas de análisis de datos ya existentes
2. Representar los datos.
Una hoja de datos permite realizar una presentación clara y objetiva de los datos para visualizar el comportamiento del problema.
Es necesario apoyarse en métodos gráficos para visualizar tendencias, comportamientos y variaciones.
HERRAMIENTAS:
Diagrama de flujo
Histograma
Métodos Gráficos
Hoja de recolección
PASO 3. ANALIZAR HECHOS Y DATOS PARA AISLAR CAUSAS RAÍZ (ANÁLISIS CAUSAL)
Consiste en identificar causas-raíz, analizar la información y señalar la (s) causa (s) raíz (factor o factores que si se corrigen o eliminan, impedirán la recurrencia del problema que es tema de interés).
El describir la (s) causa (s) raíz implica establecer suposiciones de una ocurrencia o idea posible, de la que se saca una consecuencia, presunción o sospecha, de la cual habrá que obtener fundamentos (con pruebas positivas) mediante la formulación de teorías que argumente, deduzcan, impugnen o infieran lo que genera o influye en el problema.
Para realizarlo es necesario: contemplar dos fases del método científico:
1. Establecer Hipótesis (Formular Teorías)
2. Comprobar hipótesis
1. Establecer Hipótesis (Formular Teorías)
Una hipótesis es una afirmación cuya certeza todavía no ha sido probada.
Se utilizan cuando una información se cree tentativamente es verdadera. Deberán desarrollarse de acuerdo con los principios de la implicación e inferencia lógica. Evidentemente, su uso debe ser persistente.
Una vez establecida (s) la (s) hipótesis deberá aplicarse hasta que una investigación empírica u otras consideraciones metodológicas sugieran su modificación.
Características de las Hipótesis
Posibilidad de Comprobación. Toda hipótesis deberá ser susceptible de prueba o refutación.
Utilidad y Claridad.- Toda hipótesis deberá ser lo más clara y simple posible. (no ambigua).
Anticipación.- Toda hipótesis deberá anticiparse a acontecimientos futuros.
Para la formulación de hipótesis se sugiere contestar la pregunta ¿Por qué? de manera insistente y volver a preguntar.
Ejemplo:
No entran ni salen llamadas de la oficina.
Porque, el conmutador se satura por tener poca capacidad de líneas
Porque, falta mantenimiento al conmutador, líneas y equipo telefónico
Porque, no se sabe operar el conmutador telefónico
Porque, se prolongan las llamadas por parte del personal
2. Comprobar Hipótesis
Consiste en verificar que la (s) hipótesis formulada (s) contienen las posibles causas del problema.
Para asegurar que los elementos de la (s) causa (s) principal (es) del problema se incluyeron en la (s) hipótesis es necesario.
• Recolectar mayores datos y si es posible elaborar un plan que permita investigar si realmente existe relación entre la (s) causa (s) posible (hipótesis) y los resultados.
• Cuantificar tal relación de datos.
• Integrar la información obtenida (cuantitativa y cualitativa) para determinar posteriores acciones a tomar.
Se ha mencionado que el propósito de este paso es identificar las causas raíz que originan el problema, para llegar a eso es necesario identificar antes las causas potenciales y todavía antes las causas probables. A continuación se detalla la forma de lograrlo.
Determinar las Causa (s) Probables.
El determinar la causa probable permite planear acciones correctivas.
Las acciones correctivas requieren de conocimiento específico del fenómeno o fenómenos que generan la causa. Tales acciones pueden ser de dos tipos:
Remediables. Las cuales se aplican sobre causas potenciales que generan el problema.
Preventivas. Las cuales actúan sobre el proceso para eliminar la causa raíz del problema.
Ambas son correctas, dependen de la situación y de la problemática.
Ejemplo:
"Dar un golpecito al televisor para mejorar la imagen, puede ser un acto creativo que da solución al problema en corto plazo, pero con posibilidad de que se repita el problema (acción remediable), ya que soluciones a corto plazo son fáciles y posiblemente "baratas", pero a la larga pueden crear nuevos problemas o hacer más grave el problema en cuestión, como desechar en su totalidad el televisor.
Revisar el televisor y reparar (cambiando piezas dañadas) es un acto razonable que da solución a la causa raíz que genera el problema (acción preventiva), posiblemente la solución no sea "costosa" en el momento, pero a largo plazo el televisor durará más, gracias al mantenimiento adecuado que recibe.
Esta actividad incluye tres fases:
• Análisis de factores. Se inicia con una lluvia de ideas para identificar las causas probables del problema (se busca cantidad no calidad). Las ideas generadas se organizan de un diagrama Causa-Efecto para apreciar la relación existente entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causa) que lo afectan.
• Análisis del Diagrama de Flujo del Proceso. El elemento que más interesa son las fuentes de variación (puntos críticos) pues de su estudio y análisis se obtienen causas probables del problema. Identificadas y registradas las fuentes de variación se debe hace uso de la lluvia de ideas en cada parte del proceso, preguntándose ¿Qué fue lo que permitió que pasara? o ¿Qué causó esto?
• Análisis de barreras. Son las especificaciones o estándares de un proceso, las cuales si no se cumplen generan variación o alteración en éste. Es necesario analizar esas barreras preguntándose ¿Porqué no se cumplieron en forma estratificada? (5M).
Determinar las Causa (s) Potenciales
Una vez que se tienen las causas probables, es necesario identificar las causas potenciales (pocos vitales). Para ello es necesario verificar si se cuenta con la información para realizar la prueba de hipótesis. Si no se cuenta con datos deberá utilizarse el método de ponderación fundado en la experiencia de los integrantes del equipo.
Aislar las Causas Raíz.
Elaborar un diagrama de Causa-Efecto cuando no se cuenta con datos, haciendo uso de la experiencia del grupo.
Elaborar un diagrama de dispersión cuando se cuenta con datos.
Acciones Remediables y Preventivas
Consiste en determinar acciones remediables para atacar las causas potenciales en forma inmediata y determinar acciones preventivas para atacar las causas raíz.
PASO 4. ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSAS RAÍZ (PLAN DE ACCIÓN).
Consiste en evaluar alternativas diseñando soluciones y controles, estableciendo medidas correctivas. Una vez identificadas la (s) causa (s) raíz se toma la decisión de qué se va a hacer para disminuir, eliminar o contrarrestar la (s) causa (s) y lograr soluciones correctivas permanentes.
Para realizarlo es necesario.
Definir Propuestas de Acción.
Consiste que a través de lluvia de ideas por cada causa raíz se enuncien las probables acciones para la corrección preventiva de dicha causa (por lo menos 2 acciones).
"Acciones = alternativas para solucionar causas raíz"
Seleccionar las mejores alternativas de acción
Diseñar el Plan de Ejecución de Acciones Una vez establecidas las acciones se diseña el plan de ejecución.
Diseñar un Plan de Recolección de Datos
Es necesario contar con un programa de seguimiento del plan, que sirva para controlar la ejecución e ir recolectando datos, en el cual se identifique:
- Datos a tomar
- Responsable de recolección
- Frecuencia de recolección
- Forma o método de recolección
Diseñar el Plan de Contingencias
Durante la ejecución de las medidas establecidas pueden ocurrir problemas o contingencias y es necesario un plan para estos casos y no permitir que afecten el proceso de la ejecución.
PASO 5. EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES ESTABLECIDAS
Consiste en llevar a cabo la prueba de eficacia efectuando las medidas correctivas (manos a la obra) propuestas para solucionar el problema (acciones), en una primera instancia "piloteándolas" y posteriormente conforme a resultados implantándolas.
Para realizarlo es necesario:
Comunicar las acciones establecidas.
Consiste en asegurarse de que todas las personas que intervengan en (a ejecución de las acciones conozcan qué tienen que hacer y cómo lo tienen que hacer; para ello se recomienda.
• Comunicar a todos los involucrados lo que se hará y por qué se hará.
• Proporcionar educación y entrenamiento.
Entrenar en caso necesario a todas las personas que van a intervenir para que sepan como hacerlo y en que momento.
Ejecutar las acciones establecidas y registrar toda la información que surja de la ejecución de las acciones para:
- Conocer los resultados de cada acción.
- Determinar índices con el fin de hacer futuras comparaciones de las acciones realizadas con respecto a lo planeado.
- Reentrenar a la gente cuando se requiera.
Establecer puntos de control (revisión) para mantener resultados de la acción en los casos donde la mejora es significativa, pero no alcanza la meta inicial.
Los puntos de control permiten revisar y en su caso decidir regresar a pasos anteriores (hasta donde sea necesario) ajustar lo planeado y continuar, para alcanzar al 100% la (s) meta (s) determinadas.
PASO 6. VERIFICAR LOS RESULTADOS
En este paso se evalúan los resultados finales de las acciones que se llevarán a cabo e identificar los efectos, positivos o negativos que generan.
Para realizarlo es necesario:
Analizar los resultados parciales obtenidos
Comparar los resultados finales contra la meta
Comparar el antes con el después
Constatar los efectos de las contramedidas respecto a lo planeado, para verificar su valía y efectos intrínsecos de éstas, conforme a la (s) meta (s) determinadas.
Se pueden emplear instrumentos tales como: gráficas, tablas, métodos estadísticos, etc. Se pueden emplear los mismos instrumentos que se utilizarán en la recolección de datos (Paso 2 "Describir el Proyecto").
Incluir efectos adicionales.
Describir causas importantes que se hayan suscitado durante la ejecución de las acciones.
Es indispensable dar valor en dinero a los resultados y determinar el ahorro.
PASO 7. ESTANDARIZAR.
Los procedimientos o acciones que obtuvieron buenos resultados deberán ser unificados respecto a un modelo o norma común (estandarizar).
Dentro del proceso de estandarización se deberá implantar un programa de educación y entrenamiento permanente que permita homogenizar conocimientos y formas de trabajar que se generan por la constante dinámica de mejora.
Para realizarlo es necesario:
Establecer los procedimientos de estándares de operación
Comunicar los nuevos procedimientos
Proporcionar educación y entrenamiento
Establecer un sistema de aseguramiento
A veces un problema se resuelve, pero al poco tiempo vuelve a presentarse. La causa principal de esto es que al inicio se siguen los procedimientos estándares de operación pero eventualmente se ignoran, por lo que se debe establecer un sistema de aseguramiento y verificación para garantizar que los procedimientos se están siguiendo en forma precisa y continuamente.
Mediante el seguimiento de los resultados numéricos del proceso mejorado nos podemos dar cuenta si éste cumple con los nuevos niveles de desempeño o se ha regresado a los niveles anteriores.
Una herramienta útil para dar seguimiento a los resultados es la gráfica de control, en la cual se representa el comportamiento de los resultados conforme transcurre el tiempo, evidenciando si se ajustan a los niveles de desempeño establecidos.
PASO 8. DOCUMENTAR Y DEFINIR NUEVOS
PROYECTOS.
La ruta de la Calidad no termina con el logro de objetivos propuestos en la solución de un determinado problema. Implica la identificación de problemas restantes y el planteamiento de proyectos futuros.
Este paso consiste en reflexionar problemas residuales, revisando lo ejecutado en las etapas anteriores del proceso de los resultados obtenidos con el fin de enriquecer la planeación y ejecución del nuevo ciclo o comenzar el estudio de un nuevo proyecto.
Para realizarlo es necesario:
Definir los problemas restantes
(Relacionados al proyecto en cuestión a aquellos que se relacionan con éste).
Planear qué hacer con los problemas restantes
Analizar desde algún paso de la ruta para reajustar o proponer contramedidas alternativas.
Reflexionar sobre el proceso realizado
Preparar un informe sobre lo realizado y los resultados obtenidos
Evaluar los pasos de la ruta de la calidad
Definir nuevos proyectos
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